Les punaises de lit dans les hôtels font fuir les voyageurs

Punaises de lit dans l’hôtel

Ces hôtes indésirables peuvent détériorer votre réputation et faire que les clients évitent votre établissement.

En Belgique 36,8 millions de nuitées ont été réservées durant l’année 2016 dans quelques 3700 établissements de tourisme avec plus de 100.000 unités de logement. Un sacré va et vient dans tous ces lits et un important gain pour le secteur du tourisme en général et de l’hôtellerie en particulier.

Pouvoir afficher une bonne réputation est un des facteurs de réussite les plus important pour un établissement hôtelier. Une mauvaise expérience d’un client, qu’elle soit fondée ou non, peut se répandre à une vitesse incroyable via les réseaux sociaux et les sites d’avis comme TripAdvisor, et diminuer le nombre de clients drastiquement pour plusieurs années.

La présence de punaises de lit dans les hôtels en particulier, est en croissance depuis les deux dernières décennies.  Les professionnels de la lutte antiparasitaire sont unanimes, le nombre d’interventions concernant des problèmes avec les punaises de lit est en forte augmentation. Les hôtels, auberges et autres logements de tourisme sont les premières victimes de ce fléau.

Etudes de la réaction des clients à des punaises de lit dans les hôtels

Des chercheurs de l’Université du Kentucky ont réalisé un sondage auprès de voyageurs d’affaires et de loisirs sur leurs connaissances, leur expérience et leurs opinions sur les punaises de lit (1). Les résultats ont été présentés à la Conférence internationale sur les nuisibles en milieu urbain en juillet 2017 et certaines conclusions importantes sont soulignées ici.

Capacité de reconnaître des punaises de lit dans les hôtels

Les répondants à l’étude se sont fait montrer des silhouettes agrandies d’une fourmi, d’une termite, d’un poux, d’une punaise de lit et d’une tique. On leur a demandé d’identifier la punaise de lit. Seulement 30% des répondants pouvaient identifier correctement une punaise de lit, 37% ont reconnu qu’ils ne savaient pas quel était la punaise de lit et le reste a désigné le mauvais insecte.
Cela signifie que 70% des personnes interrogées ne pouvaient pas identifier une punaise de lit et, par conséquent, cela montre que les clients des hôtels pourraient se plaindre de punaises lorsqu’ils ont vu un autre insecte. Il y a eu des cas rapportés sur des clients qui répandent des plaintes sur les réseaux sociaux alors qu’ils ont mal identifié l’insecte en question.

Réaction à des avis concernant les punaises de lit dans les hôtels

Les avis en ligne sont l’un des facteurs les plus importants que les voyageurs considèrent lors du choix d’un hôtel pour affaires ou pour loisirs. Donc, connaître les réactions des voyageurs aux avis en ligne est important pour hiérarchiser la gestion de ces avis.

En 2013, un hôtel au Canada a poursuivi un client pour dommages et intérêts suite à un commentaire négatif concernant des punaises de lit sur TripAdvisor que ce dernier avait posté. Même si l’hôtel a gagné une compensation, l’affaire et l’avis que l’internaute a posté se trouvent toujours sur la toile et peut être lu par les clients potentiels. Ceci continue d’affecter la réputation et le revenu de l’hôtel bien des années plus tard.

Le sondage de l’Université du Kentucky a demandé aux répondants ce qu’ils feraient s’ils tombaient sur un avis à propos de punaises de lit dans un hôtel. 56% ont déclaré qu’il serait très peu probable qu’ils choisissent cet hôtel, tandis que 12% ont déclaré que leur première réaction serait de ne pas choisir un hôtel de cette chaîne et 33% ont dit que ce serait leur deuxième réaction!

Pour une grande chaîne avec plusieurs établissement hôteliers, avec un  seul site ayant des punaises, peut subir des dommages à travers tous ses hôtels.

Réaction suite à une découverte de punaises de lit dans les hôtels

Lorsqu’on leur a demandé de comparer plusieurs problèmes de chambre et leur façon de les traiter, les répondants ont déclaré que lorsqu’ils descendent dans une chambre d’hôtel, les éléments les plus importants qu’ils vont vérifier à leur arrivée sont la propreté de la salle de bain, l’absence de mauvaise odeur dans la chambre et des draps et serviettes propres. Seulement 34% disent qu’ils ont vérifié pour les punaises de lit, ce qui peut être une indication de leur manque d’expérience ou méconnaissance des punaises de lit dans les hôtels.

Cependant, s’ils rencontrent des punaises de lit dans une chambre d’hôtel, 60% ont dit qu’ils exigeraient de déménager dans un autre hôtel et d’obtenir un remboursement. C’était plus du double de ceux qui ont dit qu’ils changeraient d’hôtel pour le second plus grand problème rencontré dans une chambre d’hôtel, c’est à dire retrouver des traces de sang.

Lorsqu’on leur a demandé directement ce qu’ils feraient en trouvant une punaise de lit vivante, 73% ont dit qu’ils quitteraient l’hôtel et 38% ont dit qu’ils ne resteraient dans aucun hôtel de la même chaîne à l’avenir.

Peut-être le facteur le plus inquiétant pour la réputation des hôtels était que 47% ont déclaré qu’ils publieraient leur vécu sur les réseaux sociaux. Ecouter les clients est l’une des principales façons de réduire les dépenses de lutte antiparasitaire de votre hôtel en répondant de manière appropriée.

Attentes de transparence

On a demandé aux répondants s’ils estimaient utile que les hôtels communiquent  en toute transparence sur une infestation de punaises de lit dans le passé. 80% trouvaient que les hôtels devraient être obligés d’en informer les clients et 72% de ceux-ci ont répondu que les hôtels devraient informer sur toute infestation qui aurait eu lieu dans les 12 mois précédents les autres parlaient de toute infestation peu importe quand est survenue.

Considérant les réponses des voyageurs ci-dessus sur leur réaction d’éviter les hôtels et même les chaînes d’hôtels avec des problèmes de punaises de lit, il est essentiel d’élaborer une politique adaptée de gestion des plaintes sur les punaises de lit, aussi bien en ligne qu’en face à face dans l’hôtel.

Comment lutter contre les punaises de lit

Il est impossible d’éviter que des punaises de lit entrent dans votre établissement, souvent cachées dans les bagages des voyageurs. Le personnel ou les fournisseurs peuvent également être une source de contamination, de même que des éléments comme le linge ou des meubles chinés. Par contre il est possible de contenir une infestation, de restreindre le problème au seul endroit de contamination initiale en implémentant une procédure de gestion adéquate.

Prévention

La meilleure stratégie est de mettre en place des mesures appropriées pour empêcher une infestation de se répandre:

• Bonnes pratiques de maintenance pour réduire les cachettes potentielles
• Utiliser des pièges à punaises de lit pour détecter leur présence
• Former votre personnel à identifier les premiers signes de punaises de lit
• Inclure une procédure approfondie de vérification de punaises de lit dans le processus de nettoyage des chambres
• En cas de détection avérée, inspecter les chambres adjacentes – à côté, au-dessus et au-dessous – pour vérifier si les punaises se sont répandues
• Avoir une politique efficace et rapide pour lutter contre les punaises de lit
• Mise en place d’une procédure de gestion des plaintes de clients dans l’hôtel et en ligne, et prise de mesures rapides pour maintenir votre bonne réputation

Gestion antiparasitaire intégrée

Les punaises de lit sont difficiles à éliminer en raison de leur cycle de vie et de leurs habitudes, il faut donc une approche intégrée pour les éliminer sans trop de frais et avec un impact minimal pour les personnes, les biens et l’environnement.

La lutte intégrée contre les parasites implique l’établissement d’un système de:

• Prévention
• Inspection, identification et quantification
• Mise en œuvre des mesures curatives
• Suivi de l’efficacité des interventions

Traitement thermique contre les punaises de lit

Rentokil a développé une méthode de traitement par la chaleur Entotherm très efficace :

• Perturbation minimale de votre activité, traitement permet la réintégration rapide de la chambre
• Traitement sans insecticide, sécurité totale pour le personnel et les clients
• La chaleur permet d’éliminer les punaises de lit à tous les stades de leur développement
• La méthode permet de traiter l’entièreté du contenu de la chambre, pas de pertes de mobilier

Pour plus d’informations à propos de nos méthodes de traitement contre les punaises de lit ou sur notre service Entotherm, veuillez contacter un de nos experts via le numéro gratuit 0800 20 124 ou par mail.