Une seule punaise de lit peut ruiner votre réputation

Comme vous le savez, les punaises de lit sont problématiques. Même une seule est de trop et suffit à endommager votre réputation.

Les punaises de lit se reproduisent rapidement, et ce qui n'est au départ qu'un petit problème peut rapidement devenir une infestation majeure, et si cela peut vous coûter beaucoup d'argent pour y remédier, le coût pour votre réputation peut être bien plus élevé.

Prenons l'exemple du Hilton de Palm Springs : Sabrina Jales St Pierre, mannequin de Victoria's Secret, a découvert des punaises de lit et s'est précipitée sur Internet pour montrer ses morsures en disant qu'elle avait été "massacrée" par des punaises de lit. La réputation et les résultats de l'hôtel en ont été affectés. Plus récemment, un touriste britannique a reçu 375 000 dollars après avoir subi des centaines de piqûres de punaises de lit dans une maison infestée à Hollywood Hills.

La récente augmentation de la couverture médiatique concernant les punaises de lit dans les grandes villes européennes, telle que "It's not just Paris : bed bugs are everywhere" de The Economist et "What you need to know about Europe's bed bug panic" de CNN, a jeté de l'huile sur le feu, créant une inquiétude encore plus grande à l’égard des punaises de lit dans les médias et sur les réseaux sociaux.

Quel type d'atteinte à la réputation une infestation de punaises de lit pourrait-elle causer ?

Selon 64 % des hôteliers, le taux d'occupation d'un hôtel diminue de 6 % à 20 % dans les quatre semaines suivant l'apparition d'une infestation de punaises de lit, si celle-ci est rendue publique dans les journaux, les médias, les réseaux sociaux ou sur un site d'évaluation de voyages tel que TripAdvisor.

Bien sûr, l'idéal serait d'éviter complètement l'apparition de punaises de lit dans les établissements, mais il est impossible d'empêcher les nuisibles d'entrer dans votre hôtel. Les punaises de lit sont des auto-stoppeurs par excellence et, même si les chambres sont inspectées fréquemment, il est facile pour les collaborateurs de manquer un endroit et pour les punaises de lit de passer inaperçues jusqu'à ce qu'il soit trop tard - et qu'elles soient remarquées par un client.

Lutte contre les punaises de lit

Dans le cas malheureux d'un avis ou d'un commentaire négatif sur TripAdvisor ou Twitter, voici les mesures que nous vous suggérons de prendre :

1.           Traitez les commentaires négatifs de front. N'ignorez pas les commentaires négatifs, veillez à ce que votre hôtel réponde personnellement et rapidement au tweet ou à l'avis négatif.

2.           Reconnaître, s'excuser, expliquer et compenser. Ne niez pas les allégations ; acceptez les commentaires et présentez vos excuses pour ce que le client a vécu. Expliquez ce phénomène d’ampleur mondiale et sans la mesure du possible, essayez de rassurer et de compenser la mauvaise expérience de votre client.

3.           Rassurez vos clients. Rassurez publiquement vos clients en leur disant que votre hôtel s'efforce de respecter les normes les plus strictes en matière de lutte contre les nuisibles, que cet incident est une anomalie et que vous avez déjà réglé le problème rapidement et de manière professionnelle.

Élaboration de procédures pour faire face à une infestation de punaises de lit

Faire face à une critique négative en ligne est une chose, mais il faut aussi s'attaquer à la source du problème. Si un client se plaint de la présence de punaises de lit ou si un membre du personnel repère les signes d'une infestation, vous devez pouvoir compter sur un prestataire de services de lutte antiparasitaire responsable et réputé, qui donnera la priorité à une réponse rapide et efficace pour résoudre tout problème éventuel.

Évaluations continues des risques :

Vous devez également donner la priorité à l'évaluation continue des risques, même si le problème a été résolu. Le coût de la vérification est bien inférieur aux dommages qui pourraient être causés en manquant les signes avant-coureurs :

● Utilisez notre audit DIY (do it yourself) sur les punaises de lit pour évaluer régulièrement la situation de votre hôtel.

● Inspectez toujours les chambres adjacentes à celle(s) identifiée(s) pour voir si une infestation s'est propagée.

Les premiers signes d'une infestation pouvant échapper à vos collaborateurs, il convient de programmer au moins une fois par an des inspections proactives effectuées par des opérateurs de lutte antiparasitaire formés et équipés du matériel de détection adéquat.

Engagez un professionnel de la lutte contre les nuisibles.

En mettant en œuvre un processus standardisé pour traiter un problème de punaises de lit, il est possible de regagner la réputation perdue. Toutefois, pour éviter une infestation et toute autre critique négative de la part des clients, nous vous recommandons vivement de mettre en place un traitement professionnel régulier et des mesures de prévention afin de détecter les infestations à un stade précoce.

Nous avons compilé un ensemble de ressources gratuites pour les hôteliers. Contenant des affiches, des audits DIY (do it yourself) et des listes de contrôle avant service, ainsi qu'un livre blanc complet sur la sensibilisation aux punaises de lit, notre référentiel contient toutes les ressources dont vous avez besoin pour créer une culture de sensibilisation aux punaises de lit au sein de votre hôtel.

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